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“成本中心”到“五星级”销售平台 -呼叫中心解决方案 南方航空如何平衡改造与成本控制成关键 随着业务的不断发展，呼叫话务量随之不断增加，原有系统已无法满足要求。除了话务量的压力之外， Frost & Sullivan 认为南方航空从经济大环境到内部职能需求都面临着一些亟需重视的情况，具体包括： 1、航空业竞争加剧。来自民航市场的全球化、一体化的远期威胁，欧美及我国周边国家的低成本航空公司的竞争，导致航空业竞争加剧，南方航空急需寻找新的利润增长点、增强竞争力。 2、客货运量普遍回落。民航业是国民经济的晴雨表，受金融危机的影响，全球航空客货运量 2008 年出现了下滑。对于国内民航业而言，形势不容乐观。英国《金融时报》 Lex 专栏指出，中国航空业 2008 年的客运增长下滑逾 3％，民航运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量增长率同比分别下降 17.1%、 13%和14.8%。面对客货运量的回落，南方航空希望通过提升客服质量，来巩固现有市场。 3、成本压力加大。由于机队规模的扩大、航空油料成本、飞机起降费等与航班运营相关的支出有所增加，使得航空业经营成本上升。而南方航空呼叫 中心系统由于原先的业务还是以咨询和订票为主，基于交易销售的业务未能通过呼叫中心得到有利地拓展，成本压力较大。此外，南方航空评估后发现，如果依靠原有厂商进行改造，相应的扩容成本较高。 4、多媒体支撑能力不足。随着客户消费习惯的变化，网上订票、短信互动等多媒体支撑能力，以及 24 小时机票服务已经成为必需。 5、呼叫中心定位要求。南方航空对 95539 呼叫中心的职能定位是：机票销售、乘客服务和产品营销。原有的呼叫中心已经渐渐无法满足多元化的职能定位要求，需要通过扩容来提升服务能力和水平。 随着客户对 航空服务要求的不断提高和航空业竞争的日益激烈，南方航空希望通过呼叫中心的扩容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验，提升客户美誉度与忠诚度。 航空业呼叫中心建设的关键因素 从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便，机票查询、订座、更改、机票确认、查询航班信息、查询里程、批评与建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。从航空公司角度分析，呼叫中心极大地拓宽了航空公司的服务范围和销售渠道，减少了经营成本和人力成本，提高了客户服务的效率，并对稳固航空公司最重要的客源 --商务旅客有十分重要的 意义。