3G时代吉亚通信打造高效的呼叫中心-呼叫中心解决方案.doc

3G 时代吉亚通信打造高效的呼叫中心 -呼叫中心解决方案 随着 3G 时代的到来，手机电视将日益普及，这给电视购物业带来了巨大的发展空间。电视购物以“无店铺销售”模式而着称，非常适合于现代人快节奏的生活方式。顾客只需拨打商家的电话，就有专人将他所订购的产品送货上门。随着电视购物市场规模的不断扩大，行业竞争变得空前惨烈，企业的销售成本也越来越高，它们急需提高电话销售的成交率。北京吉亚通信结合电视购物企业的业务特点，推出了吉亚通信电视购物呼叫中心。该呼叫中心集电话营销、管理应用和客户管理功能于一体，为电视购物企业打造了一个高效的电话呼叫中心。系统选择了先进的技术方案， 同时充分利用了现有资源，避免重复投资的同时也使系统有了升级空间。系统功能强大，为电视购物业打造了一个高效的呼叫中心。 系统可定时、自动地向国内所有的手机用户群发已经设定好的短信、彩信或传真内容。当坐席都在忙时，系统可以引导顾客进入语音信箱进行留言；当坐席不忙时，坐席可收听留言并回复电话。系统可对所有来电进行全程录音，录音系统同时还可实时监听坐席的通话。系统可按照送货方式和地区等条件来自动分拣订单，坐席员可以根据顾客的姓名、电话和订单编号来查询顾客的详细定购信息、邮寄单号等，随后，物流人员可根据订单的发 货编号来查询订单所处状态，如订单、在途、收款和退货等。系统的知识库可将产品知识、功能介绍、销售技巧和常见问题等信息列在坐席的界面中，让坐席能更便捷地查询各类信息，更好地与顾客沟通，大大提高订单的成功率。当顾客来电时，系统会迅速弹出顾客资料及顾客的历史信息，坐席可快速记录顾客的基本信息及服务内容并在第一时间将其提交到系统后台。当坐席全忙时，顾客打进电话后如果没有进行任何操作，系统就会自动记录顾客的电话号码和来电时间并在坐席空闲时自动外拨电话给顾客。系统提供坐席示忙、电话转移和通话保持等功能，坐席可受理用户的举 报、投诉、咨询和业务申请等信息并通过闭环的工作流进行管理，最终将处理结果回复给顾客。如果顾客有需求，坐席将会进行订单管理并通知相关的销售人员，对该信息进行跟进。系统可以对订单情况进行记录、跟踪和控制，方便相关人员查看订单状态，便于用户确认好订单内容，最终可转入合同管理并签订合同。系统可制定不同类型的合同模板，销售坐席可以方便灵活地增删自己的合同文档，选择要使用的合同模板并填入相关信息来生成自己所需的合同