Dialogic助力招商银行升级电话银行系统-金融证券解决方案.doc

Dialogic 助力招商银行升级电话银行系统 -金融证券解决方案 作为国内最炙手可热的商业银行，招商银行的电话银行一向是其核心竞争力的重要组成部分。而在新的形势下，面对迅速上升的呼叫量和管理成本，招行大刀阔斧地对其系统进行了全面整改。在采用了 Dialogic 的方案后，运行效率和成本大为改观。 招行的挑战 以服务能力超强而著称的招商银行多年来一直致力于电话银行系统的建设，其电话银行系统已经成为该行服务客户的重要手段和工具。通过集自动、人工于一体的全国统一客户服务号码 95555，客户可以享受到 24 小时不间断的、全方位的一站式服务，这些服务可用‚ 3A‛和‚一站式‛进行概括。所谓‚ 3A‛，是指在任何时间（ Anytime—— 每年 365 天、每天 24 小时不间断），任何地点（ Anywhere—— 家里、办公室、旅途中），以任何方式（ Anyway—— 电话、手机、传真、互联网、电子邮件等）获得银行服务。所谓‚一站式‛，是指客 户可通过电话银行自助办理个人、公司、证券、资产等业务，也可以通过电话银行人工办理转账汇款、投资理财等各项银行业务以及酒店预订、机票预订、出行保险购买、出行安排等个性化服务。 近几年来，随着业务的快速增长，招商银行的电话银行系统已经越来越难以适应业务发展的需要，改造升级迫在眉睫。原有系统的瓶颈因素主要表现在以下几个方面： 此前，该系统一直是通过电信的固话网络做话路对接，这样一来就造成长途通话费用的居高不下。招商银行电脑部工程师曾浩先生表示，如果做话路对接的网络不是固话网络而是自身构建的 IP 网，就不 存在‚长途电话‛的概念了，这样就会使长途通话的费用变为零。 除了对通话费用的考虑，招商银行还需要改变原系统扩容不便的问题。原有系统需要专门的底层硬件支持，如果业务量增长，或者需要增添新的业务（如会议或传真等），就需要增加第三方硬件设备，造成很大的成本压力。更严重的后果是，一旦原有硬件与新硬件设备不兼容，需要将以前的系统推翻重来，这就会给原有投资造成极大的破坏。 曾浩先生表示，‚我们迫切需要对原来的系统做出改变，将其由‘纯硬件’的变成‘软硬结合’的，由‘刻板’的变成‘灵活’的，由‘集中式’的变成‘ 分散式’的，由基于传统电路交换的电话网变成基于 IP 的网络。‛ 解决方案 从 2007 年 7 月开始，招商银行采用‚ Dialogic