HOLLYCRM虚拟分布式呼叫中心应用案例-呼叫中心解决方案.doc

HOLLYCRM 虚拟分布式呼叫中心应用案例 -呼叫中心解决方案 建设背景 中国网通（集团）有限公司北京分公司（以下简称北京网通）是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商，以创新的客户服务和前瞻性成长战略获得业界盛誉。 随着电信行业的不断发展和竞争的不断加剧，提高更加便捷的高质量的客户服务，为管理层提供更全面的管理分析功能，改进现有客户服务中心问题，成为北京网通需切实解决的重要问题。 HOLLYCRM 全面分析客户服务的需求，根据每个时期的侧重点为其度身建设北京网通 10060 综合客户服务系统，目标是建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信综合客户服务系统平台，从而帮助北京网通达到如下目的： 变被动服务为主动服务、建立服务品牌形象、降低企业运营成本、增强企业核心竞争力， 同时为不断推出新的服务项目及内容及新业务提供可供 扩展的平台。 解决方案 北京网通 10060 综合客服系统经过开发实施，现已建设成为国内最大的虚拟分布式呼叫中心。 10060 综合客服系统将以前的 176、 223、 189 等系统的服务功能完全融合在一个平台上，同时在 2005 年的扩容整合中又增加了面向“小灵通”客户的专门座席， 并根据实际情况为用户提供相应的增值服务。设计原则兼顾规范性与实用性、易操作性与易维护性、可靠性、安全性、可扩展性、开放性、可移植性， 可以说 HollyV8 呼叫中心解决方案是北京网通面向未来的选择！ 系统结构 组网结构 北京网通 10060客户服务中心采用合力金桥软件 HollyV8呼叫中心解决方案，采用模块化的软硬件结构、开放式平台设计，具有丰富的接口、完善的组网能力及功能强大的软件功能等优点 ，设计容量可达 2000 个坐席。系统目前接入 70 E1数字中继（ 2100 路），提供 34E1（ 1020 路） IVR 自动语音服务， 700 个人工坐席。 系统组成 交换机 : Nortel（北电）公司 Meridian 1Option 81C 交换机，该交换机支持 IP phone 和 iRemoto 两种坐席方式。 远端座席 :远端座席采用的是 iRemote远端模块以及 IP SoftPhone相结合的方式。 CTI 中间件 : 由 Genesys 公司提供的产品， 它具有统一的应用程序接口链接库，提供连接多台交 换装置的完全整合和智能， 支持重