得客户者得天下--上海大众CRM-CRM解决方案.doc

得客户者得天下 --上海大众 CRM-CRM 解决方案 市场是检验创新的最优标准！ 2007 年首季，上海大众销售超越 10 万辆，实现“开门红”；四月份，其销量也一举突破 4 万辆。在这些漂亮的销售数字背后，除了产品本土化革新所打下的坚实根基， CRM(客户关系管理 )亦功不可没。在上海大众， CRM 已经逐渐成为企业的核心战略之一，并在发展过程中逐步形成了自身特色。 与客户共鸣，创造最具攻心力的 CRM 上海大众的 CRM 已经超越了单纯的客户关系管理软件本身，而成为一项重要的商业策略，在上海大众由产品导向向用户导向转变的过程中扮演着重要的角色。在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，同时，通过品牌传播和活动策划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。 事实上，上海大众的 CRM 从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，为消费者提供价值创新，使其获得最大程度 的满足，从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。这样，就更为有效地实现了与客户的深层次沟通。 量体裁衣，塑造最具生命力的 CRM 在 CRM 体系的运作模式方面，上海大众采取了企业为主导的业务模式，根据自身发展及市场需求自主开发。企业对整套 CRM 体系拥有自主知识产权和综合开发能力，并可根据市场及业务发展情况灵活地调整，具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。 在实施方面，上海大众的 CRM 发展由最初的小规模试点、局部实验，到全面推行，将先进的 CRM 理念与务实严谨的大众态度相结合，在实践中 不断调整和优化，使 CRM 项目不断得到完善。目前，上海大众 CRM 体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成，并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。 整合核心优势，打造最具战斗力的 CRM 在“客户生命周期管理”理念的指引下，上海大众整合核心优势以强化 CRM的竞争力。目前，上海大众客户服务中心已逐步发展为集电话、直邮、传真、电子邮件、短信及互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户沟通平台，结合经销商广域网和车主俱乐部，初步形成了整合性的关系营销架构。不仅如此，上海大众客户服务中心更 是连续三年获得“中国最佳呼叫中心”称号，并获得了