合力金桥客户关系管理CRM解决方案-CRM解决方案.doc

合力金桥客户关系管理 CRM 解决方案 -CRM 解决方案 进入 21 世纪，市场竞争的焦点由传统的单一的产品质量的竞争转移到以客户为中心的服务的竞争。企业只有在提供优质产品的同时，提供更加优质的服务，才能留住现有客户，提高客户的忠诚度，并使潜在客户成为现实客户。随着整体社会现代化水平的不断提高，客户和消费者也开始逐渐分级，大客户的概念此时也浮出水面。大客户的规模大，经营效益好，对服务要求比较高，消费额和业务需求巨大，并逐渐在购买力和消费市场形成一支主力军。 虽然大客户可能只占大客户总数 20%甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的 80%甚或更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，就愈发显得重要。 应用方案 HOLLYCRM（合力金桥软件）公司推出的 HOLLYCRM 是全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖协作型 CRM、运营型 CRM 和分析型 CRM 的全部范畴。 HOLLYCRM 通过 telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、 Face to Face 等各种各样渠道与 客户互动，通过市场营销（ Marketing）、销售（ Sales）和服务（ Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（ Data Warehouse）后，运用 OLAP 和数据挖掘（ Data Mining）等技术来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效 性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现利润的最大化。 系统结构 HOLLYCRM 系统包括七大部分： HOLLYCRM 核心平台、 HOLLYCRM 门户、HOLLYCRM 市场营销管理分系统、 HOLLYCRM 销售管理分系统、 HOLLYCRM 服务管理分系统、 HOLLYCRM 决策支持系统和“一站式服务”业务处理系统。其中“一站式服务”业务处理系统是专门为电信行业开发的后台系统，与前台系统紧密集成。 系统构成示意图如下：