合力金桥医药行业呼叫中心解决方案-呼叫中心解决方案.doc

合力金桥医药行业呼叫中心解决方案 -呼叫中心解决方案 1. 前言 随着国内医药市场的快速发展与逐步成熟，药物制造、医药销售等企业面临的市场需求与日俱增、竞争也日益激烈，客户要求提供的服务内容、服务方式和水平不断提高。医药企业通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持，这已经成为医药企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的手段。 医药企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。首先，呼叫中心是医药企业服务客户的主要窗口和分析客户行为的主要数据来源，其次，医药企业可主动地通过呼叫中心对市场及顾客需求进行广泛的调查和推广，找准市场切入点，开辟新的应用领域。 2. 医药行业的特点及分类 医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户 群体，不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定了其复杂的运营模式。随着我国 医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入 WTO 后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力， 大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。 医药行业的产业链可以分为制药企业、药品批发企业、药品零售企业、医院、最终消费者等几个环节。 制药企业一般都有生产基地，销售模式一般是分销模式，产品一般是通过一级药品批发商到二级药品批发商或者更多流通环节后到最终消费者， 这就导致制药企业和消费者的信息交互渠道受到多重流通环节的 限制。所以一些大型制药企业已经开始建立起自己的呼叫中心，不仅可更好地为各级经销商服务，并可通过呼叫中心和最终消费者实现信息交互， 如 : 咨询受理、收集客户信息、 实现客户关怀、进行满意度调查等。通过建立呼叫中心， 制药企业可和最终消费者实现良性互动， 提高客户满意度， 增强企业的竞争优势。 目前国内的医药行业的销售主要是实行区域总经销模式，通过一级、二级等多级药品批发商后进入零售环节， 这使得药品因为流通环节繁多而造成价格居高不下。 2005 年 10 月，国家食品药品监督管理局发布了《互联网药品交易服务审批 暂行规定》，自 05 年 12 月 1 日起，具备相应资质的企业可以在互联网上为药品生产企业、