呼叫中心运营管理 企业增值服务核心-呼叫中心解决方案.doc

呼叫中心运营管理 企业增值服务核心 -呼叫中心解决方案 呼叫中心，一个和人民群众生活息息相关的运营中心，信息化社会的今天，信息的更新和完善的服务已经成为每个人都关注的“增值服务”。呼叫中心，发展才是硬道理。 过去，中国的呼叫中心，起始于电信运营商的服务中心，拨入式的主要业务模式、话务员简单和机械的操作、单调但嘈杂的工作环境，初创的呼叫中心，仅仅是为一些运营商的服务提供解决问题的渠道。 如今，随着中国经济的腾飞，呼叫中心产业已被打造成客户关怀和服务中的核心产业，传统呼叫中心的功能也随着客户管理理念的发展而上升到新的境界： 查询功能、咨询功能、业务办理、电话营销。 不难看出，呼叫中心的职能已经被更多地应用于客户关怀和服务，从亚太呼叫中心的发展历程，我们能很清晰地看到，“服务”对于呼叫中心建设的影响正在扩散： Figure 1 Source： Frost & Sullivan Perspective on CC Industry 在中国，以三大运营商、阿里巴巴、携程等企业引领的呼叫中心运营及管理的风潮席卷了整个中国，无论是企业、企业用户、经销商或呼叫中心设备提供商等，都认识到呼叫中心为中国第三产业带来的价值。 2009 年，呼叫中心市场销售额预计将达到人民币 21 亿 7 千万。 目前，中国呼叫中心市场发展初期已过，最初时期的爆炸式年度增长势头成为历史。 2008 年的世界金融危机，颠覆了许多行业对于呼叫中心建设的需求，中国的呼叫中心市场还尚未进入成熟期，呼叫中心建设投资增长仍然是大的趋势，但市场增长速度会逐渐趋向平 缓，市场将会经历一个平稳，漫长的发展期。 金融、政府、电信等强势行业依旧左右着呼叫中心市场的大局。由于企业呼叫中心的建设是非行政命令式的、随机的，因此对于呼叫中心建成后的应用和管理，已经成为各企业考虑的重中之重： Figure 2 Source：中国企业语音通信（呼叫中心）市场研究报告（ 2008） 大规模的建设必然带来一个必可避免的问题：运营管理。 运营管理是一个非常空泛的词，它可以包括： Figure 3 Source：呼叫中心绩效管理（ 2009） 成熟的呼叫中心运营管理体系，对企业自身而言： 1）带动企业自身服务管理水平的提高 2）提升企业客户服务的水平 3）提升企业形象 4）降低运营成本 5）提高运营效率 6）提高员工忠诚度 7）为企业制定战略提出