呼叫中心在制药业的创新应用-呼叫中心解决方案.doc

呼叫中心在制药业的创新应用 -呼叫中心解决方案 陕西嘉力药业有限公司创立于 1998 年，是一家高科技、现代化的具有自主知识产权的民营制药企业。公司于 2004 年顺利通过了国家药品 GMP 认证； 2005年被陕西省科技厅评为国家高新技术企业。嘉力主要立足于高科技药品保健品的开发、生产、销售，立志在高科技生物制药领域闯出一片属“嘉力”的天空。嘉力在不断的更新产品，扩大经营规模，增强企业竞争力，积极提高公司整体服务体系，为此，嘉力药业在选择建立呼叫中心平台时，同样经过多家调查和考核，最后确定和南京小灵呼科技有限公司建立合作关系。 嘉力药业的总部在古城西安，办 事处遍布全国各地，公司共有 500 多人，年销售额近一亿元。嘉力的客户主要分布在全国各地的药店和个人，业务主要是通过网上和电话订单的销售模式。针对嘉力的现状和药业的行业特征，以及嘉力公司整体、长远规划，小灵呼公司为嘉力公司推荐使用了小灵呼 LCall 企业版呼叫中心，主要为嘉力药业实现特色的服务：电话下单和网上下单全面统一的信息化结合。 小灵呼为嘉力药业设立呼叫中心系统，其目的在于利用呼叫中心与短信、网上订货三种方式，综合利用呼叫中心与业务软件进行充分的整合，即用呼叫中心实现客户来电识别与客户关系管理，进行客 户维护，同时结合业务需要，进行订货与投诉、咨询，满足客户进行业务查询的需要。实现客户与公司的订货、业务查询与沟通。客户可以通过网络方便的对嘉力所有的产品进行网上购买，在线下单，嘉力公司的坐席员登陆小灵呼系统，在销售管理里可以查看该订单，网上订单会在摘要里提示来自“会员中心”。同时，小灵呼系统为网上会员提供积分功能，客户根据消费产生相应的积分，嘉力公司可不定期的提供积分活动。 小灵呼系统的 IVR 自动语音服务、 ACD 自动话务分配、智能转接等功能，帮助嘉力药业实现 24 小时全天候的服务，客户可以随时电话、传真 、网络等访问嘉力公司。在下班后或节假日，公司电话可以设定转接到某人手机上，或语音留言信箱。 小灵呼系统强大的坐席管理功能，可以实现来电客户资料弹屏、转接，抢接功能、坐席员账号登陆、通话录音功能等，可以帮助嘉力药业实现智能化管理，和建立统一的现代化办公。 嘉力药业使用小灵呼呼叫中心系统实现统一的工作流模式，从前期的产品推广，到产品销售，到最后的售后服务。客户在访问嘉力药业时，都可以感受到一致的标准