华呼政府服务热线呼叫中心解决方案-政府解决方案.doc

华呼政府服务热线呼叫中心解决方案 -政府解决方案 为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“ 12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“ 12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、 密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“ 12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音 和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周 7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、方案建议 华呼技术有限公司 12345 政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统） 、 CTI 服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台 (人工处理子系统 )、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、 WEB 台（ WEB 服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下： 三、 12345 应用系统的功能 12345 政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工