华为综合信息服务系统（TopEng-ISE）服务北京奥运-解决方案.doc

华为综合信息服务系统（ TopEng-ISE）服务北京奥运 -解决方案 作为 2008 年奥运会合作伙伴，北京网通承担了奥运呼叫中心的系统建设、运营管理以及电话咨询服务，包括：奥运文化活动咨询、志愿者招募咨询、观众和公共信息咨询、奥运票务咨询等。 系统提供多语种支持，包括：英、日、法、荷兰、西、德、葡、俄、匈牙利、瑞典、芬兰、韩、捷克、意大利、蒙古、希伯来、丹麦、阿拉伯、汉语、粤语、闽南话，共 21 种语言。 北京奥运呼叫中心系统介绍 奥运呼叫中心基于华为综合信息服务平台（ TopEng-ISE）建设。整套系统由东西、皂君庙两个平台组成，两套平台之间组成网络呼叫中心。系统共有座席550 个，其中观众服务座席 500 个、票务座席 50 个，分布在两个远端座席机房，每个机房各有一半座席分别联到不同的接入平台。系统结构如下图所示： ACD/MSP：为系统提供底层的接入功能，支持的媒体包括：语音、传真、 Email、Web、短信等。 CTIServer：提供对底层接入平台的控制，完成对呼叫的统一适配和路由控制。 CCSServer：实 现了与媒体通道无关的呼叫管理，能够对呼叫进行统一适配和路由控制，并且根据系统设备的负荷，实现负载均衡。 IVRServer：解释执行 IVR 业务流程，控制媒体资源操作，支持 VXML 的高级特性，同步支持全球最新的 TTS（文语转换）。 NIRCServer：网络智能路由控制服务器。支持多个呼叫中心之间基于网络的排队、路由、 IVR、质检能力。 SCE： SCE 业务生成环境是华为公司为智能业务领域和信息服务领域开发 IVR业务开发的图形化开发环境，可以实现流程开发、编译、调试，支持业务的快速开发。 业务功能 12308 奥运呼叫中心 2006 年 8 月开通。面向国内外用户，陆续提供奥运志愿者服务、奥运火炬服务。 952008 奥运票务服务热线 2007 年 3 月开通。面向国内外用户，咨询、解答奥运票务相关事宜。 800 奥运特许商品服务热线 2007 年 1 月开通。面向国内外用户，咨询、解答奥运票务相关事宜。 12345 北京市非紧急救助服务热线 2007 年 5 月 15 开通。热线的开通，是企业与政府共同承担社会公众服务的一个成功范例。北京网通利用强大的 网络资源优势、先进的运营管理优势，帮助市政府建设了一个具有北京特色、符合