基于IP的一体化呼叫中心解决方案-呼叫中心解决方案.doc

基于 IP 的一体化呼叫中心解决方案 -呼叫中心解决方案 【 eNet 解决方案】 随着全球经济一体化时代的到来以及 Internet 的迅速普及、信息技术的发展，竞争环境瞬息万变，现代企业面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。在这种形势下，行业、企业能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务，是其保持竞争力的关键所在。同时，有效地获取客户资料，并在现有业务及新业务上加以灵活运用，已成为现代企业建立竞争优势的基本点。呼叫中心，有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。 最早的呼叫中心只是单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务。随着现代通讯、互联网和计算机技术的进一步发展和融合，客户服务中心系统逐渐与具体的硬件系统脱离，集成更多为客户服务的应用。显然，快速的信息化实时沟通越来越频繁，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。 技术的趋新及政府机关，各类区域化企业与商务机构等庞大的客户需求推动呼叫中心市场的快速前进，对呼叫中心的功能、性能 等提出了非常苛刻的要求，急需解决呼叫中心的分布式组建和降低成本等问题。运用了 VoIP 技术的呼叫中心－－ IP 呼叫中心（ IP Call Center）能满足广大用户多变的需求，是以 IP 为基本网络架构的通讯系统的运用与实施， 是网络技术和通讯技术等不断融合的体现，尤其体现在呼入呼出功能实现上，由原来只能通过电话一种方式，发展到通过电话、网络电话、 Email、传真、留言等多种方式，给行业、企事业单位带来了深刻的变革，使其以信息科技为工具来管理和集成其客户资料。 上海思巴得信息科技有限公司的基于 IP 的一体化整合 式呼叫中心，由于采用了先进的 VoIP 及软件交换技术，就能为电话和 Internet 的客户提供统一的客户服务，通过网络实现相互间的通信，共享网络上的资源，并实现与 IT 技术应用系统的互联。不仅支持语音服务，还提供视频、数据等多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自 Internet 的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式；不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了极具特色的一些功能模块。因此相对传统呼叫中心而言， IP 呼