江苏移动优化运营管理提客户满意度-呼叫中心解决方案.doc

江苏移动优化运营管理提客户满意度 -呼叫中心解决方案 经过多年的发展，位列中国移动通信集团公司“第一方阵”的江苏移动形成了“以均衡为方向、以创新为动力、以精细化管理贯穿公司运营全过程”的三轮驱动发展模型，新客户、新话务、新业务成为三大增长驱动力。面对信息化建设的重任，在中国移动集团“移动信息专家”战略目标的指引下，江苏移动 10086客户服务中心正着力提升客户满意度水平，为客户提供更为优质的服务。 大话务量成为呼叫中心客户服务的挑战 江苏移动 10086 每月人工话务量已从 2004 年客服热线升级前的 600 多万次增加到 2007 年的 1000 万次左右。每当月末月初客户集中咨询时， 10086 就会出现人工台过忙，接通率降低，客户满意度下降等现象。 在此情况下如何提升江苏移动的客户满意度，成为 10086 客服中心不得不重视的问题。这是因为，从呼叫中心在客户价值链中的位置来看，随着呼叫中心功能的不断扩展，其在客户价值的传递中的位置也发生了根本性的变化，将由原来客户价值链的最后端变为客户关系管理的最前端，成为公司中最接近客户的部门之一。 为了 应对大话务量的挑战，江苏移动 10086 客服中心明确了影响热线满意度的 6 大关键因素：信息对称度、 IVR 语音流程、接通率、人工服务态度、一次解决率和投诉处理。针对上述 6 大关键因素，江苏移动 10086 从架构设计、人力资源、质量监控、专席管理等方面精确定位，有效地提升了客户满意度。 通信业提升客户满意度的三要素 Frost & Sullivan 一直认为所谓市场竞争，归根结底是赢得客户的竞争，留住客户的根本在于通过优质服务满足客户体验和提升客户满意度。在通信业全业务的竞争环境下，电信市场对客户服务提出了更 高的要求。 在决定客户满意度的众多要素中，网络质量、客户服务、资费水平是客户选择电信运营商的 3 个最主要因素。 3G 全业务运营面临网络质量、资费水平的同质化竞争，只有“服务”是难以快速模仿、短时间难以赶超的要素。江苏移动明确地意识到，需要通过优质的客户服务赢得客户的情感忠诚，来维系和提高客户的长期贡献度。 三要素中的“客户服务”是呼叫中心优势所在，也是可以大力挖掘的价值源泉。江苏移动 10086 客服热线具有丰富的业务服务经验和知识管理能力，可以确保客户享受到与在营业厅同样优质的服务。江苏移动 1008