金和ICRM传媒应用成功案例-CRM解决方案.doc

金和 ICRM 传媒应用成功案例 -CRM 解决方案 客户简介 创刊于上世纪 90 年代的某管理类杂志，作为国内第一批面向企业管理的月刊类杂志，在社会引起广泛影响，赢得诸多赞誉，在十余年发展过程中，树立起良好的品牌形象，发展成为国内企业界和管理学界公认的具有影响力的管理期刊。 企业发展中存在的问题 由于定位清晰，特色明显，内容上乘，促进该杂志的广告经营业务，为杂志社自身发展提供了有力的支持。 在发展的同时，作为企业化运作的杂志社也遇到了管理问题，急需解决。由于杂志社长期将工作重心放在内容生产上，忽视了对于业务人员的管理，在管理过程中一直没有找到合适的手段。广告经营人员在拓展客户时，大多是凭借的是杂志自身的品牌形象，对于自身素质提高并没有迫切的愿望，而杂志社对于客户开拓及发行等业务的过程管理，也存在许多难以解决的问题，主要表现在以下方面： 客户资源流失。广告经营业务人员在发展客户时，借助媒体的品牌工作开展一般情况下比较容易。但由于长期采用“飞纸片”的方式客户管理，就导致了一些客户在有需求 时，杂志社因为对客户信息收集的不对称，不能及时和客户取得联系，造成部分客户流失。同时，业务人员在同时跟踪多个客户的过程中，由于无法进行自动提醒，丧失了很多销售机会，客户满意度也随之下降，进而影响到这些客户对杂志本身的满意度。 客户管理效率低。业务人员接触的客户数量庞大，第一手的客户资料和联系信息都掌握在业务人员手中，业务主管无法详细的了解客户开发情况，不能有针对性的进行内部协同，团队优势无法发挥。更为严重的问题在于，这种客户开发形式导致客户购买行为受到业务人员的影响，杂志品牌对客户的影响力下降，媒体经 营中的危险信号越来越明显。 发行工作繁琐无序。杂志社经十多年的发展，高质量的内容使得杂志社拥有了大批的读者。数量庞大的读者信息都由杂志社发行部门统一管理，每次需要外发杂志时，都要从几十万的客户资料中调用数据，这令发行经理十分头疼，因为订阅用户的数据都保存在 Excel 表格中，每次数据提取都耗费很多时间，再加上不断增加的新数据，更是让发行经理无所适从。 此外订阅杂志的读者信息需要打印出来，才能寄送杂志，因为数据数量大和提取困难，有时候就会有读者无法按时收到当期杂志，读者的满意度就会下降。 内部 形成信息孤岛。一般而言，媒体内部按照业务不同常划分为三大部门：采编中心以内容提供为主要工作；