朗新科技CRM系统湖北电信公司应用案例-CRM解决方案.doc

朗新科技 CRM 系统湖北电信公司应用案例 -CRM 解决方案 电信行业在近二、三十年间经历了一个高速发展时期，包括由垄断到竞争市场格局的变迁，包括 IP、移动等新技术在电信行业的广泛应用，以及随着新技术应用带来的业务和服务的成倍增长。伴随着电信行业的繁荣，电信运营商已经从单纯的语音服务提供商，逐步转变为以移动和数据业务为代表的信息和娱乐服务提供商，企业的运营环境和商业模式已经或者正在发生着巨大的变革。 面对这种复杂且快速变化的电信运营环境，如何抓住企业运作的根本，保证企业核心竞争力的提升和良性可持续的发展，成为中国各级电信运营商思索和实践的关键问题。为此，中国电信围绕瞄准一流创新管理，从战略、体系、体制等多个层面实施了一系列的战略规划和机制创新项目。这些运营的变革必须有良好的 IT 手段来支撑，使得运营支撑系统的意义日益突出。运营支撑系统不仅仅是一个信息管理或者自动化管理的工具，它是我们整个企业战略实现的一个保障。它既要适应企业外部动态变化的客户需求和市场竞争环境，又要适应我们采用的通信网络技术来管理我们 的资源，同时还要支撑我们企业运营管理的过程。这也为新一代的运营支撑体系的设计实现提出了严峻的挑战，运营支撑系统做的好，它可以成为企业的竞争力提升的工具，做的不好，它会成为企业发展的瓶颈。 而以原九七系统为代表的业务支撑系统暴露出来功能重叠、业务僵化，对客户、市场、营销支撑不到位等诸多问题，已经成为影响企业业务发展的瓶颈，九七系统的改造已经成为各省业务支撑系统近期建设的重中之重。正是这种企业外部运营环境和内部运营模式的快速变化，以及当前业务支撑系统现状难以支撑两种驱动力的影响下，促使湖北电信启动了对现有 九七系统的前后端的数据、应用和流程进行全面的改造，进行全省新九七系统工程建设项目，着眼于满足以下几个方面的需要：客户至上的需要、市场竞争的需要、正确营销策略的需要、提高企业核心竞争力的需要。 建设目标 朗新新一代 CRM 产品作为湖北电信整个运营支撑体系的重要组成部分，其内涵和外延都较传统九七系统有了极大的扩展，是对现有九七系统、数据业务管理系统、无线市话管理系统、智能网业务管理系统、大客户管理系统、综合客服系统等运营支撑系统的重新梳理和整合，其核心目标是建设一套支撑以客户为中心、以市场为导向、以效 益为目标的新型运营模式下面向客户、面向市场的个性化、专业化、标准