浪潮“12365”质监热线系统解决方案 -电子政务解决方案.doc

浪潮“ 12365”质监热线系统解决方案 -电子政务解决方案 随着我国加入世贸组织和世界经济一体化格局的形成，加速了政府职能的转变，建立高效运转的电子政府的要求日益迫切。实施电子政务，对于加强宏观调控，提高监管能力，增强部门协调，实现资源共享，增加行政透明度，降低成本，提高效率，提供优质服务和勤政廉政等都具有重要作用，必将会极大的带动国民经济和社会发展的信息化进程。 近几年，随着国家的开放和人民生活的日益丰富，产品质量成为与群众生活息息相关的一部分，国家逐渐加大了对质量工作和检验检疫工作的管理力度，规划了质检工作信息化建设的“金质工程”。为充分依靠广大消费者监督产品质量，加大打假力度，国家质量技术监督局最近开通了 "12365"质量投诉举报电话。"12365"作为特殊的服务号码具有如下含义： 12 代表一年 12 个月， 365 代表一年365 天，寓意质量监督部门天天为消费者服务。 为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报 工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各质量技术监督局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成 (CTI)为核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技术，建立“ 12365”质监热线服务系统。它可以作为连接大众和产品质量服务的桥梁，质量技术监督局管理窗口的延伸，质量技术监督局对大众进行电子化服务的门户；为打击假冒伪劣商品，保护名优产品发挥桥梁纽带作用。 总体架构 方案特点 1）采用业界先进的 CTI 及多媒体技术，外界利用电话、传真、电子邮件、因特网等方式进入“ 12365”质监热线系统，系统依托质监部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天 24 小时不间断地提供各种服务。 2）系统基于 J2EE 架构，采取三层结构设计，分为前端应用（外部公共信息服务平台）、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。 前端应用包括交互式自动语音系统（ IVR/IFR）、人工座席系统、网上 12365系统，前端应用通过 XML 与应用支撑平台连接和交换数据。 应用支撑平台是应用系统开发的基础平台，为各模块提供组件及服务，同时开发各系统模块的公共应用，统一架构，便于管理和功能扩展。 3）采用 VOIP 方式实现语音的联网，支持远端座席及分