浪潮烟草呼叫中心系统解决方案 -呼叫中心解决方案.doc

浪潮烟草呼叫中心系统解决方案 -呼叫中心解决方案 根据国家烟草总局“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的网建精神，为成为国内一流、国际先进的商业企业，烟草行业正在逐步建设现代化的网络营销体系，营销手段从传统的访销向电话营销转变，建立基于电话服务手段的呼叫中心成为当务之急。呼叫中心既是改变了现有营销手段的电话访销中心，同时又与客户关系管理充分结合，成为烟草面向客户的服务中心。 本方案以 CTI 技术为核心，通过融入统一消息、录音、短信、 WEB 等信息技术，通过为烟草公司建立智能客户服务中心，提供及时、高效、便捷、立体化的服务手段和灵活的营销策略，提高烟草公司卷烟销售的数量，优化卷烟销售结构，降低运营成本，进一步提高客户服务中心的工作效率，以提高客户满意度、提升烟草网建水平，维护烟草的创新形象，提高与国外对手的竞争实力。 客户服务中心架构图 一个真正意义上的呼叫中心并不是自动语音应答系统和人工座席服务的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能，充分利用企业资源为客户服务。它主要有以下几个部分组成： （ 1）通讯接入子系统； （ 2） CTI 子系统； （ 3） IVR 子系统； （ 4） CSR 人工座席； （ 5） WEB； （ 6）全程录音质检子系统； 信息交换平台子系统和数据库子 系统等等。 系统从烟草业务的实际情况出发，呼叫中心服务方式可以采用以外拨为主、客户拨入为辅的方式，服务资源以人工座席服务为主、自动语音服务为辅，在服务过程中充分利用 CTI 的自动路由分配策略，最大限度地利用服务资源。