票务代理机构力保世博售票平稳有序-呼叫中心解决方案.doc

票务代理机构力保世博售票平稳有序 -呼叫中心解决方案 在经历了 5 月 5 日观展客流的一个低谷之后，上海世博会的入园人数正在不断回升。官方最新数据显示，截至 13 日 9 时 30 分，累积入园人数达 198.63 万人，场外世博门票的销售更是早在 5 月 4 日便已突破 3300 万张，加之将获得赠票的上海市民，潜在入园观众有望超过 4000 万。虽然售票工作任务繁重，但自去年 7 月门票发售到现在购票高峰期的来临，整体情况一直井然有序。 世博会的受关注度有目共睹，票务工作既承担着繁重的压力，更是世博形象的重要窗口。因此，为保障票务工作圆满完成，主办方授权中国电信、中国移动、交通银行、中国邮政等 4 家代理机构，将购票者进行了分流。 4 家机构除在全国范围的众多网点设立专柜、开通订票网站外，更是要求负责票务的下游合作商，必须配备“电信级服务质量、确保稳定的托管型呼叫中心”，让所有订票者和咨询者得到满意答复。 记者从上海世博局票务中心了解到，本届世博会的门票从 2009 年 7 月 1 日起正式对公众销售，中国移动、中国电信、交通银行、中国邮政等几家代理 机构充分发挥优势，启动了门票的销售工作：在全国范围内共开放近 3000 家营业厅，现场销售，现场取票；开通世博订票专题网页，进行网上销售；分别通过 12580、118114（ 114）、 95599（ 400-800-9888）、 11185 等服务热线进行电话售票。到4 月中旬，售出门票总数便已超过 2500 万张。 中国电信负责世博票务工作的工作人员告诉记者，中国电信等代理机构，均要求负责票务代理工作的合作商必须为购票者提供高质量的订票、咨询服务。由于世博门票销售工作具有业务总量巨大、购票高峰期不可预知、随机性强等特点 ，电话订票方式受到了较大的挑战，因此几家代理机构的大部分票务合作商选择了托管型呼叫中心。 由于工作量陡增，中国电信的合作商、上海某专业票务公司便选择天润融通公司提供的托管型呼叫中心服务、早在世博门票发售前增加了坐席人数。据该公司业务主管李小姐介绍，托管型呼叫中心就是把呼叫中心作为一种服务，按照座席的规模和所需功能从专业的公司租用，自己专注在呼叫中心的人员、业务和流程管理。具有应需而变、一次性投入低、维护和升级省心等特点。“选择托管型呼叫中心，我公司只需要承担少量租金，还可以依据订票压力的起伏，