上海复旦协达C-CM协同化客户管理解决方案-CRM解决方案.doc

上海复旦协达 C-CM 协同化客户管理解决方案 -CRM 解决方案 协达的 C-CM（ Collaboration-Customer Management 协同化客户管理）是一项综合的ＩＴ技术，也是一种新的管理模式，它尊崇“以客户为中心”的商业理念，旨在改善企业与客户管理流程的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化销售自动化与跟踪服务的流程管理，和客户相关信息的分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“协同”关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从 而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，协同化的客户管理就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 在未使用协同客户管理之前，企业往往存在以下情况： 1、客户信息往往得不到有效管理：客户信息是企业生存的根基，是企业的重要资产。销售人员常常将客户信息当作个人资产，人员的流动往往会导致客户信息流失，企业资产难以持续有效地得以积累。 2、客户信息的利用率低：销售过程难以量化管理，管理凭直觉；即使管理无法做到事前和事 中的有效控制，销售成交率低。 3、客户潜在价值挖掘不充分：缺乏客户的重复购买、客户口碑的传播以及关联产品的销售等。 4、整体销售协同性差：完整的客户关系通常动态地存在于企业的多个部门之中。由于没有规范化的销售流程，从而导致信息难以共享，团队协作差，导致公司的销售能力仅仅是销售员的个人能力，而没有上升为组织能力，销售能力难以复制，团队整体销售能力发展不平衡，严重制约了企业良性持续的市场开拓。 5、营销投入回报率低：企业为了提升销售，常常会采取一些传统的激励措施，如：加大广告力度、提高销售人员 的工资、提高销售提成、加强销售技能培训 、调换销售人员等等，但这些措施不能从根本上解决销售管理的协作性问题问题。 协作型客户管理有时也称为客户协同管理（ Customer Collaboration Management），与客户关系管理（ Customer Relationship Management）、客户资源计划（ Customer Resource Planning）等，同属于当今客户管理的三种重要思想。与其他