首都机场实例：企业信息化也可从CRM起步-CRM解决方案.doc

首都机场实例：企业信息化也可从 CRM 起步 -CRM 解决方案 传统上，人们将 ERP 归为企业内部信息化，而将 CRM、 SCM 划分为外部的信息化，如果企业没有实施 ERP 就要上 CRM 系统，就如同未学走路先学跑一样。但是，凡事都有一个例外，日前，记者采访了北京首都国际机场股份有限公司运营管理部经理孔越、运营管理部经营分部朱天柱，他们传递了这样一个信息：信息化也可以从 CRM 起步。 低调的起步 据了解，首都机场的直接服务对象是各家航空公司，围绕着这个服务对象，机场方面就约有 140 多家的合作伙伴，其中有直接为航空公司提供服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，也有场道维护、保洁等提供间接服务的公司。如何协调、管理好这些公司，共同为航空公司和广大旅客服务，现实的问题就摆在了面前。但市场上还没有成熟的系统可供使用。 针对这些问题，孔越的选择是低调起步，从最简单的地方入手，追求实用性。按照孔越的思考，传统的作业模式已经运行了很多年，要改变业务人员的习惯，可不是一件轻而易举的事情。新的信 息化的方法，只有得到业务部门发自心底的接受，才能够被真正使用起来。构建信息化系统的目的，是为了更好的为航空公司服务，在这样的情况下，孔越就想到了 CRM。 从 CRM 扩展 CRM 系统如何开始，孔越他们最先做的就是把与客户服务相关的信息收集进来，从 2003 年底开始，孔越和同事就不断的与业务部门接触，一起讨论需求，开始的时候，一天就要接收 200 多条的信息，现在减少到每天 30 条左右。据孔越回忆，刚开始的时候是一段痛苦的时期，因为白天没有时间，几乎都是晚上10： 00 之后上网，哪怕只是一句简单的 "收到了 "，孔越始终坚持每天回复信息，也带动了同事们坚持这样做。其结果，充分调动了业务部门的积极性，从开始的客户信息，到后来的合同，越来越多的信息被放进 CRM 系统中，当各种工作日志也被收录进来之后，越来越多的工作中的问题就被摆到了桌面上。相应的，为解决这些问题的 CRM 功能就被开发了出来。 总结 CRM 系统的好处，孔越表示一是统计和查询很方便，使得信息不至于被遗忘和疏漏；再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，问题的监控和落实就得到了解决。以工作日志为例，最初这些信息都是记录在纸张上，后来好一些，采用 Word 文档进行保存，但是原有信息都是保留在各个