优化呼叫中心启国信证券CRM卓越之门-呼叫中心解决方案.doc

优化呼叫中心启国信证券 CRM 卓越之门 -呼叫中心解决方案 国信证券先进理念化技术优势为制胜之道 在中国高速发展的证券市场中逐鹿的各大证券公司，如何摆脱传统商业手段、运作模式日益显现的局限，低成本地向客户提供高质量的服务和灵活多样的业务，加快包括呼叫中心在内的基础平台建设，已经成为它们竞争成败的关键因素之一。 国信证券清醒地认识到， CRM（客户关系管理）是未来券商核心竞争力所在，正大力推行全面客户关系管理战略，成立了国信证券 95536 电话理财中心，并于2006 年开始规划建设企业级 95536 呼叫中心系统。 国信证券企业级呼叫中心系统建设方案 2007 年 1 月确定； 2007 年 9 月，经过严格的供货商评估对比，国信证券最终选择华为作为其新型呼叫中心建设的合作伙伴； 2008 年 9 月 27 日，国信证券完成了系统建设和系统部署，实现了全部营业部人工服务上线； 2008 年 10 月底，国信证券所有营业部人工咨询和自助委托电话号码统 一为短号 95536。 依靠一整套高效规范管理模式， 95536 电话理财中心采用全新的服务理念和服务管理模式，实现公司层面服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户数据集中、业务数据流的快速汇聚和透明化，实现对客户需求的快速反应，促进企业的客户服务和运营管理登上了一个新的台阶。 金融证券业呼叫中心的成功标志 Frost & Sullivan（中国）研究经理胡浩泳认为在金融证券行业的呼叫中心建设上，无论是自建还是外包，系统的灵活性和可扩展性、稳定性和安全性是其成功与否的重要标志。（资料来源： Frost & Sullivan 中国） 系统的灵活性和可扩展性 由于国信证券交易量越来越庞大、业务量上升，导致原有的呼叫中心无法满足现有交易量的需求。因而，急需提高呼叫中心交易委托和人工服务的接通率，系统需要扩容并保证稳定性和可靠性，增强系统的灵活性和可扩展性，提高对资料的统计、分析和预测以实现最佳动态配比调整。 系统的稳定性 金融证券行业客户呼叫中心在业务繁忙时，呼入呼出量往往高度集中，这对于系统的稳定性提出了很高的要求。 系统的安全性 由于行业特性，证券行业呼叫中心涉 及到成千上万客户的经济利益和隐私信息。为了避免经济风险，必然对呼叫中心系统的安全性和可靠性也有一个严格的要求。 据国信证券 95536 电话理财中心的相关