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有多少企业的呼叫中心被 BPO 掉了？ -呼叫中心解决方案 ‚任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的业务与活动也应该采取外包的形式。‛ 管理学大师彼得？德鲁克所倡导的这一理念，在过去的 N 多年里，得到了众多企业的认同，并得以有效实施。全球 500 强企业中有 80％左右采用外包。作为 BPO 业务的重要内容，呼叫中心外包业务近年来也发展得如火如荼， 10 月份在京召开的 2009 中国呼叫中心产业峰会上，我国呼叫中心外包业务更显春风得意。 根据 IDC 最新发布的报告《中国呼叫中心外包市场：机遇和挑战》， 2008 年中国呼叫中心外包市场容量达到 605.2百万美元，较 2007年增长 21.7%。 IDC 预测该市场将保持 23.2%的五年复合增长率， 2013 年将达到 1718.8 百万美元。 图表来源：中国信息主管网 诚然，即使没有这些数据的支撑，相信人们也能够感受到近年来呼叫中心外包市场的持续升温。人们不禁要问：呼叫中心外包为何受到中国企业的如此青睐呢？事实上，外包型呼叫中心的繁荣，在很多程度上意味着整个呼叫中心行业的产业繁荣。随着国内呼叫中心产业的成熟，外包型呼叫中心的持续升温也是意料之中的 事情。至于为什么外包型呼叫中心能在金融危机中春风依旧得意，托管以及自建型呼叫中心却依然默默无闻，我们从前文管理大师的分析可以得到另一个逻辑，那就是 —— 呼叫中心被定位为企业非核心的业务，企业认为它不创造营业额、且不能提供高级发展机会，因此，难逃被外包的境地。 但事实上，呼叫中心在企业运营中的角色正在发生天翻地覆的变化，已经开始摆脱成本中心的桎梏，并拥有了自身独特的盈利能力，甚至开始成长为企业构建自身核心竞争力的必备武器之一，越来越多的企业开始认识到呼叫中心作为利润中心的部署潜力。这样一来，按照彼得？德鲁 克的逻辑来推理，正在开始为企业创造利润的呼叫中心已经不适合再被 BPO！ 当然，有人会说事实胜于雄辩。不管呼叫中心的外包形势是否跟得上形势，她强劲的增长势头还是让人们不得不保持仰视的姿态；而单从彼得？德鲁克大师的管理逻辑来论证呼叫中心是否该继续外包主导，也不足以令人信服。为了有一个更为明确的认知，我们走访了国内多家呼叫中心服务提供商和用户，总结起来，有以下几点： 首先，呼叫中心的三种服务方式各有利弊。每种方式的呼叫中心