预定改变生活：饭统网呼叫中心案例-呼叫中心解决方案.doc

预定改变生活：饭统网呼叫中心案例 -呼叫中心解决方案 基本情况 北京锋讯在线信息技术有限公司（饭统网）是利用互联网加呼叫中心模式的有一个成功案例。有人说饭统网是“餐饮行业的携程”，这种说法非常准确，这不仅仅是对其行业地位的认可，也代表了评价者对其商业模式的准确认识。正如携程， e 龙从事酒店、机票的预订业务，饭统网从事的是就餐预订业务。目前“饭统网”的收入主要来自三个方面，广告收入；餐厅加入网站时所支付的会员费；向餐厅推荐消费者时收取的费用，比如顾客通过网站预定了某餐厅的饭局，便会向该餐厅收取一定金额的“返佣”。呼叫中心在其第三块收入中具有核心作用。 饭统网自成立 客服以来方便了很多人的生活，他们的愿景是“让预订改变每个人的生活”。目前，客户通过 400 号码和网上预订来接受统一服务。同时根据客户的需求，客服中心又增加了在线、短信、 MSN 等多种渠道，方便客户随时预订。根据餐饮行业的特殊性，饭统网安排了 7*24 小时服务，且保证客户投诉及时处理、不耽误客户正常就餐。随着饭统网影响力的不断扩大，通过饭统网订餐的用户越来越多，而原有的 400 电话系统所提供的功能已经不能满足其需求，为此在 07 年 10 月份，饭统网开始考虑应用呼叫中心解决方案．经过多方对比，饭统网最终选择了采用天润托管型 呼叫中心的解决方案，在１周时间内就完成了饭统网的呼叫中心建设工作。 自 2007 年 10 月饭统网正式引进托管型呼叫中心后，原有的 CRM 系统与托管型呼叫中心系统进行了对接，将呼叫中心业务分为呼入、呼出，执行流程化管理，而且由于托管型呼叫中心的座席数量可以“随需而变”，使得饭桶网可以方便地根据业务实际情况来随时调整座席，大大的提高了接听比率和服务质量，同时提高了数据质量、建立了内部沟通渠道，为开展市场调查活动等提供了准确数据。另外，通过一线信息汇总，可以准确的分析出客户的喜好、习惯及特点，可以为餐厅提供客户的 反馈信息及行业的趋势，帮助餐厅更好的经营。基于 CRM 系统他们建立一系列管理制度和奖惩制度，对员工进行科学化、人性化的管理，鼓励员工提高数据的录入质量。在管理上，通过制定相应的规章制度来规范座席代表的行为，并明确了奖惩机制，同时也对座席进行现场抽查监控，并明确了风险紧急应对措施。 特色与价值 作为饭统网与顾客无障碍沟通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用远不止于被动应对客