招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案.doc

招商银行造运营能力领先的电话银行 -呼叫中心解决方案 Frost & Sullivan 认为随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构不断渗透进中国市场，金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。 在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程，并在呼叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从 20 世纪 90 年代中期的电话银行起步，经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。招商银行 95555 呼叫中心就是其中的领先者之一。 资源分散考验银行竞争力 金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一，拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力。因此，银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化 资源配置，实现银行整体利益最大化。 随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题（资料来源： Frost & Sullivan 中国 *）： 1、资源分散，系统工作量大。招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统，因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统之间数据也不能共享，造成资源浪费。 2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口（ API）开发，扩展性能较差。随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争 能力。 3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段，则必须重新开发系统。 4、功能单一。从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少，而且仅采用 IVR 对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务。此外，原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。 5、信息利用效率低，营销功能匮乏。原有的电话银行系统不注重记录客户信息，未建立完 整的客户信息系统，不具有客户关系管理功能和决策支持功能。此外，原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析，无法监督系统运营情况，后台管理功能不完备。系统