中德福林政府服务热线呼叫中心方案-呼叫中心解决方案.doc

中德福林政府服务热线呼叫中心方案 -呼叫中心解决方案 一、方案背景 呼叫中心背景 呼叫中心（ Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的服务满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替 代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能 24 小时不间断运行；Internet 和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、 Web 访问，甚至是基于 Internet 的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 政府服务热线背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，受这种改变影响，各级政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决 老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，还有效监督政府各部门的工作，提高政府工作效率的同时，更有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了更拉进政府和老百姓的距离，使政府及时了解群众的疾苦，解决老百姓生活中的实际困难，各地政府都开通了多个政府呼叫中心热线（ 12345 政府服务热线、 12315 投诉申述维权中心、 12365 防伪查询中心等）群众可以通过热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报、查询等事项。利用四通八达的电话网， 建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督。自服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、保护人民利益、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 二、