中国国旅总社客户服务中心系统应用案例-呼叫中心解决方案.doc

中国国旅总社客户服务中心系统应用案例 -呼叫中心解决方案 涉及产品 (品牌、型号 )： HollyC6 呼叫中心解决方案 用户需求： 随着中国旅游业的蓬勃发展，各大旅行社之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。国旅总社希望通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合国旅内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的中国国旅客户服务中心。 技术策略： 在业内，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解决方案而闻名的 HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最早致力于呼叫中心系统研发的公司之一，凭借近 10年的研发和项目经验积累，在深谙国旅需求基础上，为其进行了从呼叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，并采用自主知识产权的 HollyC6 呼叫中心解决方案为其部署客户服务平台。改造后的国旅客服中心完全从以往的简单的热线电话形式全线升级到多媒体呼叫中心，支持语音、传真、短信、互联网等多种接入方式。由于 HollyC6 呼叫中 心解决方案实现了 CTI 技术与 CRM 的完美融合，这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过 Call Center 的多媒体互动渠道，形成 “服务请求 , 业务处理 , 主动服务”的闭环 CRM 流程管理。同时， HollyC6 具有强大的业务整合能力，将把国旅其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。 HOLLYCRM（合力金桥软件）通过给国旅建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件，从而可使国旅总 社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。 案例框架： 中国国旅总社客户服务中心系统组成 流程图： 系统组成 适合的行业 ： 订单处理类 案例特点： 如何解决系统的兼容性和系统平台的升级问题： 呼叫中心系统与国旅在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使