浅析IT企业软件项目管理中的客户管理.doc

浅析 IT 企业软件项目管理中的客户管理 [摘 要 ] 现代企业能否获得持续发展与竞争力 ,很大程度上取决于其是否进行成功有效的客户管理。 IT 企业作为科技创新性企业 ,主要业务是做软件项目 ;由于其软件项目的固有特点 ,决定了该类企业的客户管理工作的独有特性。认清客户、积极有效的管理客户在 IT 企业项目管理中具有重要意义 ,是 IT 企业竞争力的 DNA。 [关键词 ] 项目管理 客户管理 客户角色 一、前言 作为以软件开发和实施为主的 IT 企业 ,其项目管理的主要工作就是能够合理的利用企业研发、服务、销售和客户等各方资源 ,在总体成本和工期的控制范围内 ,能够按期或者提前完成项目建设 ,满足甚至超越客户需求 ,完成项目验收和回款。项目需求来源和最终结果好坏的裁判就是客户。所以客户作为项目最重要的干系人 ,对软件项目的影响至关重要。项目管理中的客户管理包括客户甄别、客户需求管理、客户沟通、客户投诉管理等各个方面的内容。 二、软件项目客户 为了提高客户满意度 ,现代的软件项目管理方法都向以客户为中心、客户驱动、客户参与 的项目管理方式转移。所以我们必须认识到客户是软件项目成败的核心因素。正确的识别和定义软件项目的客户 ,这是 IT 企业客户管理成功的基础。 比如 ,某 IT 企业的软件开发类项目 ,其项目目标是针对电信运营商的网络管理中心和运行维护部门的实际生产和管理需求 ,需要解决他们的实际工作问题 :自动化网络维护工作 ,规范化工作流程管理等。因此 ,该企业开发出来的产品 ,能否解决客户的实际工作问题和困难 ,最终用户是否满意 ,项目直属领导是否满意 ,能否解决实际的网络维护和保障问题 ,给运营商创造了多少直接和间接的价值 ,是否能落实客户领导的管 理思路 ,是判断该产品或项目是否成功的标尺。由于企业的产品需求来源是客户 ,最终评判也是客户 ,所以要做好软件项目的管理 ,就要在需求调研、需求评审、验收软件项目流程的几个关键环节上明确具体客户和客户责任 ,包括哪些是最终客户 ,哪些客户负责提需求 ,哪些是决策客户 ,哪些是验收客户 (验收客户最好与提需求的客户是同一个团队或个人 )。同时客户也要明确相应的职责 ,明确他们在项目中的地位和角色 ,才能提高企业产品的针对性、准确性 ,促进项目顺利进展 ,促进项目验收和回款 ,甚至衍生出新的或者下一期的项目。 所以