如何平衡客戶的要求.doc

如何平衡客戶的要求 在某公司的项目管理课堂上，小李、小王等人正在七嘴八舌地议论纷纷。原来，大家正在讨论小王的公司最近碰到的两个颇为有趣的项目。 据小王介绍，这两个项目分别由两个项目经理来担任。其中，项目经理 A 属于“谦虚”型，对于客户提出的问题，无论大小都给予解决，客户对此非常满意。然而，项目进度却拖得较长。而且，客户总想把所有的问题都改完再说，项目已经一再延期。 相比之下，项目经理 B 显得稍有些“盛气凌人”，对于客户提出的问题，大多都不予理睬，客户对此不是很满意。不过，该项目的进度控制得较好，基本能按期完成项目。 话刚 一说完，小李就抢着说：“ A 比较像我。一般，在和我的一些战略客户打交道的时候，我基本是有求必应，与客户的关系处得如鱼得水。这样做肯定不会错。就像前天，我连合同都写错了，找到客户，人家二话没说就同意改了。你说，如果是 B 的话，可能吗？” 小王对此不以为然，“对项目经理来说，成本、质量和时间是最为重要的三要素。与客户的关系当然很重要，但也要全盘考虑项目的各要素。对于用户的要求，应该在有限的范围内给以解决，但不可以做出太大的牺牲。一味的迁就用户将会使整个项目失败。” 小林接着小王的话说：“当前，国内的项目，一般 情况下是由销售出面签单，再由项目经理接手后续的工作，因此客户关系多在事前已经搞定。发生新的情况后，可以由公司的公关部出面与用户进行协调，项目经理可以在此过程中坚持一下原则，与公司的公关部，一个红脸，一个白脸，唱一出好戏。” 小赵反驳道：“不管怎样，客户才是第一位的。客户可以给你带来收入，也可以给你带来更多的客户和工作。有什么道理不多配合一下他们呢。说实话，我对 B 的做法蛮欣赏的，可惜行不通。因为客户是上帝，如果照 B 的做法，后果会造成作一次项目丢掉一个客户，太不划算了。” 本案例讨论区 点击进入 >> 上面案例中提到的问题，想必不少项目经理都经历过了。实际上，这个课堂中提出的问题，清晰地刻画了当前国内不少 IT 项目经理的尴尬境地。 迁就， or拒绝？ 如果按 B 的做法，对客户的要求一概不理，自顾自地按照最初的设计和计划闭门开发，很可能会由于没有用户的参与，使得开发出来的产品与用户的需求相处甚远，导致验收通不过，收不回尾款 而使公司利益受损。 对于客户来说，达不到需求的满足而浪费了投资，客户的利益亦受损。事实上，客户不满意，则项目就