谈谈质量的涵义.doc

谈谈质量的涵义 对质量定义的认识将决定管理质量的工作内容和工作质量。一些企业内部对质量解不正确、不全面或者不统一在一定程度上影响了质量工作的效果。因此有必要对质量的定义进行剖析。 对于质量，很多专家学者有过论述，从对质量管理学科产生重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义分为两类： — 产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求； ―产品和服务满足顾客期望。 第一类定义的代表人物有克劳斯比田口玄一，克劳斯比认为质量就是符合规定要求，田口玄一则认为质量就是产品上市后给社会带来的损失。 第二类定义的代表人物有休哈特、朱兰、戴明、费根堡姆和石川馨，其中被广为传播的定义是朱兰博士的适用性质量，朱兰博士认为产品质量就是指产品的适用性即适合使用的特性。其实休哈特博士早在 20 世纪 20 年代就对质量有过精辟的表述，他认为：质量兼有主观性的一面（顾客所期望的）和客观性的一面（独立于顾客期望的产品属性）；质量的一个重要度量指标是一定售价下的价值；质量必须由可测量的量化特性来反映，必须把潜在顾客的需求转化为特定产品和服务的可度量的特性，以满足市场需要。正是由于质量的主观性一面，质量的内涵是非常丰富的，而且随着 顾客需求的变化而不断变化；同样正是由于质量的客观性一面，使得对质量进行科学的管理成为可能。 随着 iso9000标准在企业的广泛应用， iso9000 关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在 iso9000： 2000 中质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中，产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。因此，质量对于企业的重要意义，可以从满足顾客要求，满足法律法规的重要性角度来加以理解。其中顾客要求是产品存在的前提。 在这个定义中，所指的“固有的”（其反义是“赋予的”）特 性是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久的特性，包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等等。 （ 1）适用性 适用性是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性。注意产品的使用性能与产品功能的区别：产品的功能反映产品可以做什么，产品的使用性能是指产品做的怎么样；辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能；适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一辆轿车，其有无天窗属于汽车的功能范畴，不属于质量范畴，天窗是否