项目管理案例系列[15]：如何控制好客户的变更需求.doc

项目管理案例系列 [15]：如何控制好客户的变更需求 说明：项目管理案例系列由项目管理者联盟 [PMU]制作推出，版权所有。该系列以 PMU会员实际项目案例为蓝本，结合项目管理专家点评和 PMU会员分析，真实、深入、可鉴。 （一）案例正文 目前，我在负责一个海外的通信工程项目，客户是当地的电信领域一个运营商。 由于客户是新进入当地市场，所以相关的经验比较匮乏。加之我公司对当地的一些情况不是很清楚（我们曾努力过，但需要时间），这样从合同签订开始，用户的需求变更就非常频繁，直接带来了成本和人力等方面的增加。 在 PM 层面，我们可以制约他们的 PM。但是有时客户往往把一些事情上升到总裁的层面，我们 PM 执行层面临来自市场的压力，往往就答应了变更。 请大家帮忙分析一下，在这种情况该如何控制用户的需求变更？ （二）专家点评 点评专家：李大明，山西省沁水县人氏。 1982 年 2 月在重庆建筑工程学院道路桥梁工程系本科毕业， 1985 年公派留学英国伯明翰大学， 1986 年 12 月获得工程管理硕士学位。 回国后，参加京津塘高速公路建设，担任总监理工程师代表，致力推行菲迪克合同条款和工程监理制度；随后在交通部负责世界银行在华贷款公路项目建设的 协调管理；主编出版《京津塘高速公路工程监理》、《高等级公路建设管理》等论著；先后荣获国家科技进步一等奖、交通部科技进步特等奖、国家计委和团中央“共和国重点工程青年功臣”等奖励。 李大明点评： 变更，既是客户的权力，也是客户的为难之处，乙方应该真诚体谅和积极配合。问题是，不能让权力滥用，不能把本来不好意思的变更，宠惯养成堂而皇之的坏毛病。所以，作为乙方的 PM，我们确实要想办法“控制变更”，目的是保证我们的有限资源能够尽可能配合“有效变更”，同时尽可能减少“无效变更”对成本、工期和履约带来的负面影响。这是基本原则。 对待客户频繁的、自上而下的需求变更，建议迅速采取以下办法应对，避免事态蔓延，不让客户养成随意变更的毛病： 1）立即建议客户建立变更审批 /下达制度，要求明确审批环节 、审批人员、审批事项、审批流程、审批表格样式……，目的有两个：第一，将客户下达变更的流程尽可能地复杂化、官僚化和长期化，减少张嘴就来的非必要、非紧急、非合理、非高层领导意图的“无效变更”。第二，留下书面依据，为今后可能的成本变更和索赔准备好“变天账”。凡未履行