项目管理中的客户满意度分析.doc

项目管理中的客户满意度分析 项目管理的最终目的就是给客户提供一个有形的或者无形的项目成果。这个成果最后以产品的身份出现在客户面前，不同与其他大众消费品，项目可能更多的是由对方要求，我们为其量身打造的产品，可能客户的群体是唯一的，或者专业的。这样一来，项目结果成功与否，客户满意度是衡量的标准之一。 随着项目管理的不断发展，客户满意度这个概念在项目管理中被越来越多的人关注，在项目收尾期间，它成了能否被最终接受的一种标准。而事实上这是个极为抽象的概念，很多项目的失败，归咎起来，客户满意度是一大影响因素。 首先，客户满意度是一个相对的概念，是 客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，客户有一个砝码在心里，而项目提供方也有一个标准在心里，两者之间的差异形成满意度值，差异越小，满意度越高，越大，则越低。 其次，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。大的投资就是大的风险，大的风险就会有大的期望值，这是一种常理。在项目管理中，很多项目是由甲方直接投入资金，乙方来具体实施，所以甲方的满意度几乎都倾注在了乙方的手中。 第三，客户参与项目的程度高，在项目中付出的努力越多，其满意度也就越高。客户的精力也是一种成本，只要有成本投入，肯定 就要在另一个地方把相等的或者超出的价值输出来，满意度是其中之一，必然会有所要求。 如何定义客户满意度呢？‚客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的‘期望值’‛。这里要特别注意‚期望值‛，按照常理，在没有见到一件物体或者事情的时候，我们会把他们假设的很完美，这种完美的假设就是一种‚期望‛，就像最近要上映的《梅兰芳》，在前期宣传中，众明星的阵容就给了观众一种期望，加上梅大师本身的影响力，《梅兰芳》给看众们一种期望，所以每个人心中都有了一个标准， 这个标准就是‚期望值‛。 作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，大概的情况有以下几点： 1、客户对于项目的期望值与项目管理层对于客户期望值的认知之间的差距；这种差异源于在开始的时候大家就错位了，即在理解上可能没有把对方的意思揣摩到位。 2、项目提供方对于客户