做好航班正常工作 构建和谐民航—汇报材料.doc

做好航班正常工作 构建和谐民航 —汇报材料 航班正常是构建和谐民航的重要内容，改革以来，我局认真落实民航总局有关要求，本着一切从消费者利益出发，狠抓航班正常工作，取得明显成效。去年，全区航班正常率 81.6%,机场放行航班正常率也都高于全国平均水平，今年前三个月，全区平均航班正常率更是达到了 84%，机场放行正常率 95.6%。航班正常工作带动了整体服务质量的提高，旅客满意度不断增强，据 2004 旅客话民航统计结果显示，东北地区平均用户满意指数居各地区民航之首，区内四大机场有三个机场获用户满意优质奖。 1、找准定位，明确目标，是做好航班正常工作的前提条件。改革以来，我局认真落实民航工作八个基本思路要求，坚持一切从消费者利益出发，把体现方便、快捷的航班正常工作作为核心服务内容，纳入本单位的重要监管职责之中。改革之初，各项工作处于磨和探索阶段， 民航的服务工作曾一度下降，我区的服务工作也受到影响，特别是航班正常率严重下滑，对此，局领导高度重视，专门组织驻区各单位召开航班正常及提高服务质量大会，统一思想，特别是针对个别单位存在的“重效益、轻服务”的意识，组织与会人员进行了探讨，让各单位正确认识到航班正常工作和服 务工作是提高企业竞争力的有效手段，为指导全区服务工作，管理局还多次组织相关部门进行研究，积极探讨新形势下服务工作的监管思路，在此基础上先后发出《关于狠抓航班正常，全面提高服务质量的通知》及《关于做好下半年和暑运期间航班正常及服务工作的通知》，要求驻区单位以航班正常为龙头，全面提高服务质量。确定了“航空公司航班正常率要达到 80%以上，四大机场航班放行正常率应达到或高于全国平均水平，整体服务质量明显提高”的航班正常工作目标，并就工作开展提出了具体要求。 2、加大监管力度，前移服务关口，是做好航班正常工作的现实需 要。 2004 年初，一起普通的旅客投诉引起我局有关领导和部门的关注：一位留学生结束探亲即将赴国外参加毕业考试时，他所坐的航班因天气原因延误了，由于没有及时得到相关信息，他未来得及转乘火车到北京转机，错过了毕业考试。在管理局的协调下，航空公司全额退还了机票款，但这位已面临毕业的留学生不得不因此在国外多读一年，这一年的开销对于工薪家庭来说，无疑是一笔巨大的经济损失。 虽然旅客最终对受理结果表示接受，但这件事却引起我们深深的思考：如果能够及时地解决信息传递不畅