2010年宾馆(饭店)前厅部年度工作总结及工作展望.DOC

2010 年宾馆 (饭店 )前厅部年度工作总结及工作展望 当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候， 2005 年过去了。苏州 --一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。 .，全国公务员公同的天地 www 2191.cn 苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的 xx 饭店是一家建造于 1939 年的老字号，是苏州最早的星级饭店。 2005 年全年饭店共接待了境内、外宾客 41270 人次。其中境内宾客22474 人次，境外宾客 18796 人次，平均日接待量达 113 人次。这样的一份答卷对于一家有着 195 间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结 2005 年的不足之处，在 2006 年里一步一个台阶、稳步发展，争取在 2006 年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人 得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组 2005 年的工作做总结并就 2006 年的工作做大概的展望。 总台班组 总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个 s：安全（ safe）、服务（ service）、帐务处理（ settle account）和销售（ sale）。 安全（ safe）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别