售后服务部各岗位工作职责—规章制度.doc

售后服务部各岗位工作职责 — 规章制度 一、主管 1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。 2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。 4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。 5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。 8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。 9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。 10．完成上级交办的其它任务。 二、主管助理 1．对主管负责，协助主管处理各项工作。 2．主管不在时行使主管权力。 三、总台领班 1． 对主管负责，分管总台的日常工作。 2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。 3． 完成主管交办的其它工作。 四、总台服务员 1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。 2． 负责接待和处理顾客的退换货 服务。 3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。 4． 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。 5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。 6． 负责为顾客提供开发票的服务。 7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。 8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 9． 负责总服务台的清洁卫生工作。 五、还原员 1． 负责购物车 /篮和顾客未结帐商品的还原工作。 2． 负责购 物车 /篮的整理，方便顾客的使用。 3． 负责检查购物车 /篮是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。 4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。 5． 协助顾客搬运、装卸商品。