拜访用户行为规范—规章制度.doc
拜访用户行为规范 — 规章制度 拜访用户,应事先约好时间。 准时赴约,如有特殊情况不能如期到访应事先通知用户。 进入用户的办公场所,一定要敲门,即使门未关也要敲门。 进门后要客随主变,在指定的座位上落座。 与用户交谈应注意尽快进入正题,尽可能缩短访谈时间。 用户招待烟茶、糖果等,要向用户致谢。 如果吸烟,应该先争得用户同意, 如果用户不备烟具和烟,最好不吸。 ⑷服务常用语 “ 您好, 我是 XXX,请问我怎么称呼您” “请” “谢谢” “对不起” “好的, 我们马上就去做” “请您稍等” “您放心,这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做,您看可以吗” “没关系” “不用客气” “如果还有什么问题,请及时与我联系” “欢迎您经常跟我们联系, 我们的联系电话是……” 3、市场销售人员行为规范 总则:团结、高效、进取、诚信 ①销售人员的基本素质 对公司有竭尽忠实服务精神的良好道德习惯; 保守公司机密的职业操守; 具有对客户兴趣、爱好的敏锐观察力、判断力和独到的见地; 对艰苦困难的环境具有坚强的忍耐力; 仪表、礼节、销售技巧; 对公司及产品业务的熟悉程度; 给客户可信、可敬 、可亲的良好形象。 ②销售人员的职业素养 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯。 养成高效、守时的工作习惯。 面对困难和挑战,不折不挠,敢于拼搏。 善于协作,有团队精神和集体意识。 主动与公司保持联络,以便公司及时掌握动态。 既注重工作效率,又注重工作质量,一丝不苟,精益求精。 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录,认真落实,不随意许诺,但一旦承诺就要尽全力兑现。 不与用户谈论有关待遇、产品缺陷和有损公司形象的问题。 谨守公司机密,不将涉及公司利益的资料、情报外传。 ③销售人员的服饰和仪容 销售人员的穿着和修饰应以稳重大方、整洁清爽、干净利落为基本原则, 下面列出一些原则: 干净、得体的服装。上衣和裤子、领带、手帕、袜子等要能互相搭配,服装大小合身并符合季节。尽量使用有公司标志的礼品袋,便顾客加深对公司和产品的印象。 ④销售人员的谈吐和举止 (1)谈吐 保持语言的准确性,不使用含糊不清的措辞。 注意语言的规范化,除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外,一般应该讲普通话。销售人员应以热情、关心的语调对客户讲话,切忌使用冒犯、冷淡的语言。 (2)举止 进门之前,无论门是关闭或还是开启 ,都应该先按门铃或轻轻敲门,然后站在离门口稍远一点的地方。 当看见客户时,应该点头微笑作礼说: "您好! "。在客户未坐定之前,销售人员不应该首先坐下。递送或接受名片时,务必用双手。 绝对不可任意抚摸或玩弄客户桌上的东西,更不能玩弄名片。 认真听客户讲话,眼神看着对方,不断地注意对方的神情。 坐的位置尽量避免与客户面对面,最佳的位置是侧坐。站立时上身稳定,双手安放两侧,不能背手。 当顾客起身或离座时,不能同时起立。当与顾客初次见面或告辞时,销售人员应先向对方表示打扰的歉意,感谢对方的交谈和指教,在离去时,销售人 员应该态度诚恳地说: "非常高兴能认识您! " ⑤销售人员的人际交往 使用电话的礼节 : 在拿起电话听筒前,销售人员应该做好各项准备工作,包括对方的电话号码 以及谈话的主要内容等等。 招待客户的礼节 : 宴请地点要考虑客户的心理。 菜肴适合客户的爱好,最好由客户选定。 陪客人数一般不宜超过客户人数,若只有一位客人,可有两位陪客。 销售人员尽量避免醉酒。 不可留下顾客自己先走。 参加娱乐活动的礼节: 讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲道德。 不要大声喧哗。 衣着整洁,举止端庄大方,表现出高尚的仪态风度。